חוויית שירות וטיפול ברכב בעידן הממוחשב

הרכב שלכם הוא מחשב על גלגלים. מכוניות מודרניות יכולות להכיל יותר מ-50 מעבדי מחשב שונים השולטים כמעט על כל פעולה ברכב: הזרקת הדלק, ההיגוי, הבלימה ומערכות הבטיחות. הטכנולוגיות האוטונומיות מספקות לנו בכל שנה עוד שפע של מערכות מחשב חדשות ומתקדמות, והרכב הופך לטכנולוגי יותר ויותר. למהפכה זו השלכות מיידיות על אופן הטיפול ברכב ועל הידע שנדרש היום כדי לייצר חוויית שירות וטיפול על ידי בעלי המקצוע.

ליווי מקצועי ומתמשך של היצרן לאורך כל הדרך

העידן הטכנולוגי בענף הרכב חולל מהפכה עולמית גם בתחום הטיפול ברכב: מטיפול פרטני בתקלות שצצות במהלך השימוש ברכב, לתפיסת עולם של מתן מעטפת טיפולית מתמשכת. במרכזי השירות של קרסו, יבואנית רכבי רנו, ניסאן, דאצ'יה ואינפיניטי, מביאים את התפיסה הזו לישראל, בשותפות הדוקה עם היצרן.

"אנחנו לא מתייחסים אל הרכב כאל מכירה חד פעמית", אומר אודי אברהמי, מנהל מרכזי השירות של קרסו. "כיום, רכב חייב לבוא יחד עם ליווי מקצועי של היצרן לאורך כל הדרך, אחרת הבעלים שרכש את הרכב לא יוכל ליהנות ממלוא הביצועים שלו לאורך זמן".

השתלמויות וסדנאות בארץ ובחו"ל

לקרסו קשר הדוק ורב שנים עם היצרן, קשר שאותו כבר מגדירים בכירים בקרסו כ"שותפות". משמעותה של שותפות זו, לדבריהם, היא מחויבות של היצרנים לעדכן את מרכזי השירות של קרסו בכל הידע המקצועי בזמן אמת, הן בחומרים כתובים המסופקים כל הזמן למרכזי השירות והן בהשתלמויות ובסדנאות בארץ ובחו"ל.

"זה חשוב במיוחד בעידן המערכות הממוחשבות", מסביר אודי אברהמי ומוסיף: "אנחנו עוברים הדרכות טכניות ישירות מהמומחים של המותגים עצמם. כך, יש ללקוח את תחושת הביטחון שכאשר הוא מגיע עם תקלה למרכז השירות, הוא יודע שהוא מפקיד את רכבו אצל האנשים שמכירים אותו הכי טוב ויודעים לתת את הטיפול הנכון עבורו. אם אין לך את מערכת הבדיקה המעודכנת של היבואן הרשמי, לא ניתן לוודא שהרכב מתפקד בצורה נכונה ומקסימלית. חשוב להבין שלא כל תקלה מדליקה נורה בלוח המחוונים של הנהג, ושאי גילויה של התקלה בזמן עלול לעלות ביוקר בהמשך".

כדי לוודא שכל הידע הרלוונטי והמעודכן נמסר לכל העובדים, ממנהלי מרכזי השירות ועד אחרון מכונאי הרכב, לקרסו מחלקת הדרכות והשתלמויות המעבירה את הידע באופן מסודר לעובדיה בישראל, זאת מעבר להשתלמויות שעוברים העובדים בחו"ל אצל היצרנים. "עקב הקשר החזק שקיים בין קרסו ליצרן, רבות מההדרכות נעשות גם בארץ על ידי מומחים מטעמו שמגיעים באופן קבוע לישראל", מסכם אברהמי .

הפתעה

טיפול במרכזי השירות של היבואן דווקא חוסך כסף

טיפול במרכזי השירות של היבואן נתפס בקרב חלק מהציבור כיקר יותר מאשר טיפול במוסך רגיל. אברהמי מסביר שהכול עניין של זווית הסתכלות: "השאלה היא איך אתה עושה את החישוב – רווח לטווח קצר או רווח לטווח ארוך. טיפול במרכז השירות שלנו יגרום ללקוח להפיק את המיטב מהרכב, ולשמור על אמינות ועל ביצועים מקסימליים לאורך זמן, מה שיבוא לידי ביטוי בפחות תיקונים מיותרים בטווח הארוך. כך, למשל, בכל כניסה של רכב לאחד ממרכזי השירות שלנו הוא מתחבר ישירות למכשיר אבחון ממוחשב שמחובר למאגרי ידע של היצרן. אותו מכשיר מבצע מעת לעת עדכון גרסאות למחשבי הרכב וכך משפר את ביצועיו ומונע תקלות. בסופו של דבר, טיפול במוסך היבואן חוסך כסף על תיקונים עתידיים ושומר על ערך המכונית לזמן רב יותר בעת מכירת הרכב. אחת השאלות הראשונות בקניית רכב יד שנייה היא באיזה מוסך נעשו הטיפולים. אנשים הבינו שרכב חייב טיפול מקצועי לאורך הדרך".

בקרסו נתקלים מדי יום ברכבים שלא טופלו באופן קבוע במרכזי השירות שלהם, רכבים שמגיעים עם תקלות מסובכות שלעיתים נראות ללקוח בלתי פתירות, אך בעזרת הידע המקצועי הבלעדי של קרסו הן פתירות בהחלט. אברהמי נותן דוגמה טרייה: "ממש לאחרונה הגיע אלינו לקוח שקנה רכב יד שנייה שלא טופל במוסך היבואן. ברכב היו כמה תקלות, שמוסכים אחרים התקשו לטפל בהן. לעומתם, אנחנו זיהינו במדויק מה צריך לעשות והבאנו את הרכב לרמת ביצועים ולחוויית נהיגה מלאה. הלקוח חזר לאחר כמה שבועות כדי להודות לנו על כך שהושענו אותו, אך מבחינתנו זה היה טיפול רגיל".